Die Pandemie startet bald ins dritte Jahr. Wir möchten unseren Kunden deshalb noch einmal näherbringen, wie wir mit der Vielzahl der Informationen umgehen.

Eine sich ständig ändernde Ausnahmesituation wie die COVID-19-Pandemie fordert von einem Produkt wie dem Destination Manager viel Flexibilität und Anpassungsfähigkeit ab. Die Erfahrungen aus mehr als eineinhalb Jahren haben gezeigt: Eine wohldosierte Mischung aus Automatisierung und menschlicher Handarbeit bewährt sich dabei besonders.

Erinnerungslisten und Routine-Checks

Die Auswertung von dutzenden Behördenquellen bildete von Anfang an den Kern der Arbeit am Destination Manager, hunderte nationale und lokale Medienportalen sowie zahlreiche weitere Ressourcen kommen noch dazu. Um in dieser enormen Fülle von Informationen den Überblick zu behalten, arbeiten die Travel Security Analysten von A3M mit einer zuverlässigen Strategie: Das Team orientiert sich in seiner Routine an wichtigen Stichtagen und setzt sich selbst Erinnerungen zu bereits bekannten Terminen in jedem Land. Alle Angaben werden in regelmäßigen Abständen auf ihre Aktualität überprüft. Eine Priorisierung der 240 Länder, Inselstaaten und Überseegebiete hilft dabei, möglichst effektiv die wichtigsten Reiseziele abzudecken und kleinere Destinationen trotzdem nicht unter den Tisch fallen zu lassen. Dabei wird nicht nur auf die Aktualität, sondern auch auf die Richtigkeit der Angaben geachtet: Steht nächsten Monat eine Grenzöffnung an? Gerüchte und Vermutungen helfen nicht weiter, für einen möglichst sicheren Blick in die Zukunft sind in erster Linie Behördenmeldungen und offizielle Absichtserklärungen relevant. Durch die enge Zusammenarbeit mit dem Global Monitoring Team können die Informationen im Destination Manager sieben Tage die Woche geprüft werden.

Oft sind systematische Recherchen nötig, um an die entsprechenden Informationen zu gelangen. Dem Destination Manager kommen hier die versierten Sprachkenntnisse des Teams zugute: Offizielle Angaben zu Nischen-Märkten wie Angola, Guinea-Bissau oder Osttimor etwa werden am schnellsten – und oft auch ausschließlich – auf Portugiesisch kommuniziert. Ändern sich hingegen die Einreisebestimmungen der Top-Destination Tunesien, so sind die verlässlichsten Quellen meist auf Französisch oder Arabisch. Davon kann auch Analystin Katrin Roosens ein Lied singen: „Bereits mehrmals waren die deutschen oder britischen Behördeninformationen zu Änderungen in Tunesien über Tage fehlerhaft, unsere Angaben hingegen waren stets korrekt.“ In manchen Fällen kommt man dabei auch um den Griff zum Telefon nicht herum, ein direkter Draht zu verschiedenen ausländischen Konsulaten erweist sich immer wieder als großer Vorteil.

Persönlicher Kontakt wird geschätzt

Den direkten Kontakt mit A3M schätzen auch die Kunden: Schriftliche Feedbacks, in denen detaillierte Anfragen oder auch Hinweise auf Fehler im Destination Manager direkt an das Team herangetragen werden, leisten einen wichtigen Beitrag zur ständigen Verbesserung des Produkts. Für die Weiterentwicklung des Destination Managers ist die Mitwirkung der Kunden, die oft selbst wertvolles Vor-Ort-Wissen einbringen, unverzichtbar. Diese wiederum können sich bei jeder schnellen Antwort sicher sein, dass sie nicht mit Chat-Bots, sondern mit echten Menschen kommunizieren. „Meine Chefin hat mir das erst gar nicht geglaubt“, meinte einmal eine Expedientin aus Thüringen am Telefon.

Einzelne Bereiche der Anwendung sind mittlerweile automatisiert. So werden etwa die steigenden oder sinkenden Inzidenzen jeden Tag selbstständig auf den neuesten Stand gebracht. Gezielte Recherchen und inhaltliche Updates der Einreiseregeln, Impfnachweise oder Bestimmungen vor Ort bleiben jedoch die tägliche Aufgabe des gut aufgestellten Teams. Da sich z.B. Destination Manager und Global Monitoring in ihren Kompetenzen ergänzen, stehen natürlich auch die unterschiedlichen Arbeitsbereiche bei A3M untereinander im ständigen Austausch. Nicht immer ganz einfach in Zeiten des Home Office: Etwa die Hälfte der Travel Security Analysts sitzt am Standort in Tübingen, die anderen Kolleginnen und Kollegen arbeiten über den Rest der Republik verteilt von zuhause aus. Kommuniziert wird trotzdem nonstop.

Weil die Pandemie bald ins dritte Jahr geht, ist so manches neue Gesicht nur aus Zoom-Calls bekannt. Für viele ein Grund, ab und zu persönlich in der Stadt am Neckar vorbeizuschauen: Auch Marian Nothing, der erst im Sommer zum Team gestoßen ist, hat die Reise aus Bonn angetreten, um vom Home Office (s. Foto) für drei Arbeitstage ins Tübinger Büro zu wechseln. „Das Arbeiten von zu Hause aus hat zwar viele Vorzüge“, sagt der Kommunikations- und Politikwissenschaftler mit Fokus auf den Nahen Osten. „Doch die Zeit mit den Kollegen in einer so schönen Stadt wie Tübingen ist mit nichts zu vergleichen.“ Der Mehrwert des direkten Austausches wie auch der kleinen Späße über ulkige Einreisebestimmungen schaffe Teamspirit, meint Marian weiter. Das sei nötig für ein konstruktives Miteinander. „Es ist ein ganz anderes Arbeiten.“ Vieles lässt sich von einem Schreibtisch zum anderen unkomplizierter klären als über Calls oder Chats. Die Heimbüro-Situation tut der Effizienz erfahrungsgemäß zwar keinen Abbruch, aber nach langen Monaten der pandemiebedingten Abstandsregeln am Arbeitsplatz erfrischt ein Tag mit den Kolleginnen und Kollegen im Büro einfach auch das Gemüt.

Die Arbeit geht weiter

Die Saison ist vorbei, doch das spielt für das Team der Travel Security Analysts keine Rolle. Die Arbeit am Destination Manager geht unvermittelt weiter. Außerdem steht bereits ein neues Release ins Haus: Die IT-Abteilung in Berlin hat auf Hochtouren gearbeitet, die von vielen sehnlichst erwartete Änderungsverfolgung wurde gerade erfolgreich implementiert. Zukünftig werden wichtige Änderungen also auch auf der „Meine Reise“-Seite hervorgehoben und Kunden können sich per E-Mail über Änderungen in ausgewählten Kategorien direkt informieren lassen. Zwischen Chaos, Aufbruchstimmung und Stagnation behalten unsere Travel Security Analysts stets den Überblick und lassen sich auch angesichts einer vierten Welle nicht beirren. Der Destination Manager bleibt ein verlässlicher Partner der Tourismus-Branche und hört nicht auf, sich im Sinne der Kunden ständig weiter zu entwickeln.